Como uma fintech de pagamentos trocou o atendimento por uma IA e descobriu que nenhum robô substitui uma voz humana

Em fevereiro de 2024, uma fintech sueca de pagamentos soltou um comunicado que fez o mundo da tecnologia aplaudir de pé. Em trinta dias, dizia o texto, um assistente de IA tinha conduzido 2,3 milhões de conversas, o equivalente ao trabalho de 700 atendentes em tempo integral. O tempo de resolução caiu de onze minutos para menos de dois. As consultas repetidas despencaram 25%. E a satisfação dos clientes, garantia a empresa, permanecia no mesmo nível dos humanos. Era a prova viva de que a automação tinha vencido.

O que ninguém contou naquele dia foi o final da história. Dezenove meses depois, a mesma empresa estava, silenciosamente, trazendo gente de volta. Engenheiros e profissionais de marketing receberam a notícia de que seus cargos não eram mais necessários. E, em vez de demissão, vieram transferências para o setor de atendimento ao cliente, por um banco de talentos interno. A empresa que comemorou ter substituído pessoas por máquina descobriu, do jeito mais caro, que o robô não era o bastante.

A protagonista é a Klarna, fundada em 2005 em Estocolmo, na Suécia. O modelo, o brasileiro conhece de cor: compre agora, pague depois, como um Pix parcelado com crédito embutido. São 150 milhões de consumidores e mais de 850 mil lojas usando a plataforma, de Uber a H&M, de Nike a Sephora.

O garoto que virou Whoppers aos quinze

Sebastian Siemiatkowski tinha quinze anos quando começou a virar Whoppers num Burger King em Estocolmo. Foi ali, atrás do balcão, que ele aprendeu as primeiras lições de atendimento ao cliente e passou a se perguntar por que as pessoas escolhiam pagar com crédito em vez de débito. Sem ver futuro na comida rápida, tentou a vida como cuidador de idosos com demência, como professor e como vendedor de assinaturas de internet por telefone. Chegou a passar um ano inteiro sem emprego, sem escola e sem apoio, vivendo de assistência social.

A semente da Klarna nasceu em 2005, num emprego numa factoring, empresa que ajuda pequenos negócios a cobrir faturas não pagas. Foi ali que ele entendeu o tamanho do problema que daria origem ao buy now, pay later. Aos vinte e três anos, começou a construir a empresa. Duas décadas depois, a Klarna valia cerca de 16 bilhões de dólares, tinha 40 funcionários milionários e preparava uma das maiores estreias na bolsa do ano. Nenhum desses números, porém, explica a reviravolta de 2025.

A aposta que o mundo aplaudiu

No dia 27 de fevereiro de 2024, a Klarna anunciou seu assistente de IA, construído sobre a tecnologia da OpenAI. Os números eram de um comercial de TV: 2,3 milhões de conversas no primeiro mês, dois terços de todos os chats de atendimento, trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral, resolução em menos de dois minutos contra onze antes, queda de 25% nas consultas repetidas, disponível em 23 mercados, 24 horas por dia, em mais de 35 idiomas. A estimativa da própria empresa: 40 milhões de dólares em melhoria de lucro em 2024.

O mundo reagiu como a empresa esperava. Executivos de todo lugar passaram a citar o caso Klarna como o futuro do atendimento. O próprio Siemiatkowski chegou a dizer que a inteligência artificial permitiria à empresa operar com um terço a menos de funcionários até 2030. A narrativa era sedutora e simples: a IA substitui o humano, o custo cai, o lucro sobe.

O dia em que a conta chegou

Em maio de 2025, em entrevista à Bloomberg, o CEO fez uma admissão que contradisse o próprio discurso de vitória. A campanha de cortes tinha ido longe demais. "O custo, infelizmente, parece ter sido um fator de avaliação predominante demais na organização", disse. "O que você acaba tendo é qualidade menor." E emendou: "Investir de verdade na qualidade do suporte humano é o caminho do futuro para nós."

Em setembro, o Business Insider confirmou o movimento por dentro. Uma série de funcionários da Klarna, incluindo engenheiros e gente de marketing, estava sendo informada de que seus empregos não eram mais necessários. Em vez de demissão, eram redirecionados para posições de atendimento ao cliente. O próprio Siemiatkowski resumiu a virada numa frase que circulou o mundo: "Num mundo de IA, nada será tão valioso quanto humanos."

O que a Klarna ensinou a quem lidera com dados

Eficiência não é o mesmo que qualidade. O tempo de resolução caiu, o custo caiu, e ainda assim o CEO admitiu que a qualidade piorou. Métricas de velocidade medem processo, não experiência. Quando o indicador vira o objetivo, o cliente percebe a diferença antes do dashboard.

Automação troca tarefas, não confiança. A IA é ótima para volume, idiomas, horários, repetição. Mas há um ponto em que o cliente quer falar com alguém que entenda o problema, e não apenas responda a ele.

O custo é uma variável, não uma tese. Cortar é legítimo, cortar pelo prazer do número é um erro de gestão. Reduzir pessoas para melhorar o lucro no curto prazo pode corroer exatamente o que sustenta o negócio no longo prazo: a confiança do cliente.

A história da Klarna não é uma história contra a IA. É uma história a favor do discernimento. A tecnologia entregou o que prometeu: velocidade, escala, economia. O erro não foi adotar o agente. Foi acreditar que ele bastava. Quando uma empresa decide o que automatizar, a pergunta mais importante não é "quanto custa manter essa pessoa". É "o que essa pessoa faz que nenhum algoritmo reproduz".

Fontes

• Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
• Klarna Reassigns Workers to Customer Support After AI Quality Concerns
• Klarna cofounder’s journey to a $16B IPO included stints with Burger King and welfare
• Klarna’s cofounder worked at Burger King and lived on welfare before starting the buy-now, pay-later firm

Publiquei este texto primeiro no LinkedIn, na newsletter Dados e Fatos.